Un cliente consigue hablar con una persona real de atención al cliente y la empresa abre una investigación por fallo de seguridad

Para llegar hasta uno de los empleados, el cliente tuvo que atravesar nueve capas de asistentes virtuales. Durante la conversación, el trabajador escuchó la consulta y ofreció una respuesta relacionada con ella, una circunstancia que ha llevado a la compañía a revisar todo su sistema de protección.

Según la reconstrucción interna, la primera anomalía se produjo cuando el cliente terminó de explicar su problema y no tuvo que empezar de nuevo. El empleado tampoco le pidió que eligiera entre varias opciones que no incluían su consulta. La compañía considera especialmente preocupante que la llamada finalizara porque el asunto estaba resuelto y no porque el usuario hubiera desistido.

El trabajador ha reconocido que descolgó el teléfono al oírlo sonar. La empresa estudia cómo pudo llegar a su mesa una llamada realizada al mismo número que figura en el apartado de atención al cliente. Hasta que concluya la investigación, el teléfono del empleado permanecerá desenchufado y se comprobará diariamente que ningún trabajador lo haya conectado por iniciativa propia.

La compañía ha contactado con el cliente mediante un correo automático para comunicarle las medidas adoptadas. La dirección de envío no admite respuestas, una precaución destinada a evitar que vuelva a producirse una conversación.